Dra. Elsa Martínez Flores
La escena parece simple, pero encierra un cambio estructural en México: llegar a un cine o a un restaurante y no encontrar a nadie en caja. En espacios como Cinépolis, McDonald’s o KFC, la atención ha sido desplazada hacia máquinas. ¿La experiencia de consumo se vuelve más eficiente o más compleja para quienes no manejan este tipo de tecnología?
El proceso es simple en apariencia: el usuario selecciona en una pantalla táctil el producto o servicio, elige horarios o combinaciones, realiza el pago y recibe un comprobante o código para recoger su compra. Todo ocurre sin interacción humana directa. Lo que para algunos resulta ágil, para otros puede implicar dudas, errores o incluso frustración.
Durante años, este tipo de automatización se percibía como lejana en el país, asociada a economías altamente digitalizadas. Sin embargo, hoy se instala en lo cotidiano sin mayor resistencia. Lo que antes era excepcional comienza a normalizarse.
En horarios de baja afluencia, la sustitución es evidente: las pantallas ocupan el lugar de la interacción humana. En horas pico, el personal reaparece, pero bajo esquemas flexibles y fragmentados. La lógica ya no es garantizar empleo continuo, sino optimizar costos.
Este proceso no puede entenderse solo como innovación tecnológica. Desde la perspectiva de Johan Galtung, puede leerse como una forma de violencia estructural: un reordenamiento que no es visible como agresión directa, pero que limita oportunidades y produce desigualdades en el acceso al trabajo.
La automatización no elimina de inmediato todos los empleos, pero sí reduce horas, fragmenta jornadas y precariza condiciones. Los trabajadores no desaparecen, pero su estabilidad sí se ve afectada. El ajuste es gradual, silencioso y profundamente desigual.
En este contexto, uno de los sectores más afectados es el de los jóvenes. Muchos de estos empleos funcionaban como primeras oportunidades laborales, clave para sostener gastos personales, apoyar a sus familias o continuar sus estudios. La reducción de estos empleos no solo implica una disminución de ingresos, sino que también limita el acceso a experiencia laboral y debilita las posibilidades de movilidad social.
Al mismo tiempo, no todos los usuarios viven este cambio de la misma manera. Para una persona mayor, por ejemplo, enfrentarse a una pantalla táctil puede implicar incertidumbre o dependencia de terceros. La presencia de familiares puede resolver momentáneamente la situación, pero no sustituye la necesidad de entornos accesibles para quienes desean autonomía en su vida cotidiana.
Frente a este escenario, la educación digital resulta clave, pero no suficiente. Aprender a usar estas tecnologías facilita la adaptación, pero no resuelve la reducción de oportunidades laborales ni las barreras de acceso para todos los sectores.
La responsabilidad no puede recaer únicamente en cada individuo; se requieren políticas que acompañen la transición, garanticen accesibilidad y generen nuevas oportunidades laborales. Solo así la automatización podrá consolidarse como un verdadero avance y no como un proceso que profundiza desigualdades existentes.